3月13日，记者从省市场监管局获悉，2024年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报187133件，同比上升9.11%。其中，投诉134744件，同比上升10.33%，按时办结率99%以上；举报52389件，同比上升8.54%，按时核查率99%以上。
这一数据反映了当前消费市场的痛点，也凸显了提升消费维权效能的紧迫性。面对日益增长的消费投诉和举报，必须从完善监管机制、提升消费者维权意识、加强企业责任三个方面入手，构建和谐消费环境。只有通过多方协同努力，才能有效解决消费市场中的突出问题，切实保障消费者的合法权益。
完善监管机制，提升市场监管效能。完善监管机制是解决消费投诉问题的关键。当前，消费市场的快速发展和新业态的不断涌现，给市场监管带来了新的挑战。例如，食品类投诉中，食品安全问题频发，反映了监管力度和手段的不足；交通工具类投诉中，新能源汽车和电动自行车的质量问题，暴露了行业标准和技术规范的滞后。因此，市场监管部门应进一步完善监管机制，提升监管效能。首先，应加强对重点领域和新兴行业的监管，制定更加严格的行业标准和技术规范，确保产品质量和服务水平。其次，应利用大数据、人工智能等现代技术手段，建立智能化的监管平台，实现精准监管和实时监测。此外，还应加强跨部门协作，形成监管合力，避免出现监管盲区。通过完善监管机制，可以从源头上减少消费投诉的发生，为消费者营造更加安全、放心的消费环境。
提升消费者维权意识，增强自我保护能力。提升消费者维权意识是构建和谐消费环境的重要基础。当前，部分消费者对自身权益的认识不足，维权意识薄弱，导致在遇到消费纠纷时往往选择忍气吞声，助长了不良商家的违法行为。例如，在广告违法行为举报中，虚假宣传和夸大疗效的问题屡见不鲜，但许多消费者因缺乏维权意识而未能及时举报。因此，市场监管部门应加大对消费者权益保护的宣传力度，通过多种渠道普及消费维权知识，增强消费者的自我保护能力。例如，可以利用新媒体平台，制作通俗易懂的维权指南和案例分析，帮助消费者了解维权途径和方法；还可以通过举办消费维权讲座、设立维权咨询点等方式，为消费者提供面对面的指导和服务。此外，应鼓励消费者积极参与社会监督，对违法行为进行举报，形成全民维权的良好氛围。通过提升消费者维权意识，有效遏制不良商家的违法行为，维护消费市场的公平正义。
加强企业责任，推动行业自律。加强企业责任是构建和谐消费环境的重要保障。当前，部分企业在追求经济利益的同时，忽视了产品质量和售后服务，导致消费投诉和举报数量居高不下。例如，在交通工具类投诉中，汽车核心部件故障和售后服务不到位的问题，反映了部分企业缺乏责任意识；在食品类投诉中，食品安全和广告虚假宣传的问题，暴露了部分企业诚信缺失。因此，市场监管部门应加强对企业的监管和引导，推动企业履行社会责任。首先，应建立企业信用评价体系，将企业的产品质量、服务水平和消费者投诉情况纳入信用评价范围，对失信企业进行公示和惩戒。其次，应鼓励企业加强自律，制定严格的质量控制和服务标准，确保产品和服务的质量。此外，还应推动行业协会发挥作用，制定行业规范和自律公约，引导企业依法合规经营。通过加强企业责任，可以从根本上减少消费纠纷的发生，提升消费者的满意度和信任度。
面对日益增长的消费投诉和举报，完善监管机制、提升消费者维权意识、加强企业责任是构建和谐消费环境的三大关键举措。这一过程中，政府、企业和消费者应形成合力，共同维护消费市场的公平正义，真正实现消费市场的健康发展，让每一位消费者都能享受到安全、放心、满意的消费服务。（王奋芳）
来源：山西网络广播电视台 编辑：梦君
